NPS : définition et calcul du Net Promoter Score
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui tient en une question et un calcul. Voici la définition précise et le calcul détaillé avec des exemples.
Vous répondez aux avis négatifs. Mais combien d'avis positifs collectez-vous ?
Découvrir TémoinPro — GratuitDéfinition
Le NPS mesure la propension de vos clients à recommander votre entreprise. C'est un indicateur prédictif : un NPS élevé annonce une croissance organique (bouche-à-oreille, recommandations, avis positifs).
La question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou un collègue ?"Les 3 catégories de répondants
| Score | Catégorie | Caractéristiques |
|---|---|---|
| 9-10 | Promoteurs | Loyaux, recommandent, rachètent, pardonnent |
| 7-8 | Passifs | Satisfaits mais sans attachement, sensibles aux alternatives |
| 0-6 | Détracteurs | Mécontents, risque de départ, de critique publique |
Pourquoi 0-6 sont tous détracteurs ? Parce qu'un client qui donne 6/10 ne recommandera pas activement — et un client qui ne recommande pas est déjà un signal d'alerte.
La formule de calcul
NPS = (Nombre de Promoteurs / Total de réponses × 100) − (Nombre de Détracteurs / Total de réponses × 100)Ou plus simplement :
NPS = % Promoteurs − % DétracteursExemples chiffrés
Exemple 1 : Restaurant (bon NPS)
| Catégorie | Nombre | % |
|---|---|---|
| Promoteurs (9-10) | 35 | 70% |
| Passifs (7-8) | 10 | 20% |
| Détracteurs (0-6) | 5 | 10% |
| Total | 50 |
Exemple 2 : Artisan (NPS moyen)
| Catégorie | Nombre | % |
|---|---|---|
| Promoteurs (9-10) | 20 | 40% |
| Passifs (7-8) | 15 | 30% |
| Détracteurs (0-6) | 15 | 30% |
| Total | 50 |
Exemple 3 : Commerce (NPS négatif)
| Catégorie | Nombre | % |
|---|---|---|
| Promoteurs (9-10) | 10 | 20% |
| Passifs (7-8) | 15 | 30% |
| Détracteurs (0-6) | 25 | 50% |
| Total | 50 |
L'échelle d'interprétation
| NPS | Verdict |
|---|---|
| +70 à +100 | Exceptionnel (rare) |
| +50 à +69 | Excellent |
| +30 à +49 | Bon |
| +1 à +29 | Correct |
| 0 | Neutre (autant de promoteurs que de détracteurs) |
| Négatif | Problème (plus de détracteurs que de promoteurs) |
Pour aller plus loin
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