NPS Score : exemples concrets par secteur

Publié le 12 avril 2026· Mis à jour le 24 mars 2026· 3 min de lecture· Par RepondreAvis

La théorie du NPS est simple. Les exemples concrets le rendent actionnable. Voici 4 exemples réels avec les calculs, l'interprétation et le plan d'action.

Vous répondez aux avis négatifs. Mais combien d'avis positifs collectez-vous ?

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Exemple 1 : Restaurant italien (NPS = +62)

Contexte : 80 clients interrogés sur 1 mois.
CatégorieNombre%
Promoteurs (9-10)5670%
Passifs (7-8)1620%
Détracteurs (0-6)810%
NPS = 70 − 8 = +62 (Excellent) Analyse des commentaires :
  • Promoteurs : "cuisine authentique", "accueil chaleureux", "rapport qualité-prix"
  • Détracteurs : "attente longue le vendredi soir", "bruit"
    • Plan d'action : optimiser le service du vendredi soir (renfort en cuisine). Collecter massivement les avis Google auprès des 70% de Promoteurs.

    Exemple 2 : Plombier (NPS = +38)

    Contexte : 40 clients interrogés sur 3 mois.
    CatégorieNombre%
    Promoteurs (9-10)2255%
    Passifs (7-8)1025%
    Détracteurs (0-6)820%
    NPS = 55 − 20 = +35 (Bon) Analyse des commentaires :
  • Promoteurs : "rapide", "propre", "honnête sur le prix"
  • Détracteurs : "retard de 45 min", "devis supérieur à l'annonce"
    • Plan d'action : prévenir par SMS en cas de retard + devis écrit systématique avant intervention.

    Exemple 3 : Salon de coiffure (NPS = +15)

    Contexte : 60 clients interrogés sur 2 mois.
    CatégorieNombre%
    Promoteurs (9-10)2135%
    Passifs (7-8)2135%
    Détracteurs (0-6)1830%
    NPS = 35 − 30 = +5 (Correct mais fragile) Analyse : beaucoup de Passifs (35%). Ils sont satisfaits mais pas enthousiastes — un effort sur la personnalisation (se souvenir des préférences) pourrait les convertir en Promoteurs.

    Exemple 4 : Hôtel (NPS = −10)

    Contexte : 100 clients interrogés sur 1 mois.
    CatégorieNombre%
    Promoteurs (9-10)2525%
    Passifs (7-8)3030%
    Détracteurs (0-6)4545%
    NPS = 25 − 45 = −20 (Problème sérieux) Analyse des commentaires détracteurs :
  • "Chambre sale" (15 mentions)
  • "Personnel désagréable" (10 mentions)
  • "Wi-Fi en panne" (8 mentions)
    • Plan d'action : urgence propreté (checklist renforcée + contrôle), formation accueil, réparation Wi-Fi immédiate.

    Le pattern commun

    Dans tous les exemples, les commentaires ouverts des Détracteurs donnent le plan d'action. Le NPS sans question ouverte n'est qu'un chiffre. Le NPS avec les "pourquoi" est un outil de management.

    Pour aller plus loin

  • NPS : définition et calcul
  • Qu'est-ce qu'un bon NPS ?
  • NPS Score : guide complet

    • Le NPS transformé en action, c'est la clé de l'amélioration continue. Pour collecter les témoignages de vos Promoteurs, TémoinPro automatise tout.

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