NPS Score : définition, calcul et mise en place

Publié le 12 avril 2026· Mis à jour le 24 mars 2026· 3 min de lecture· Par RepondreAvis

Le NPS est devenu l'indicateur standard pour mesurer la fidélité client. Simple, rapide et efficace — voici comment le comprendre et l'utiliser.

Vous répondez aux avis négatifs. Mais combien d'avis positifs collectez-vous ?

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Définition du NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client basé sur une seule question :

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ?"

Inventé par Fred Reichheld (Bain & Company) en 2003, le NPS est utilisé par les plus grandes entreprises au monde — mais il est tout aussi pertinent pour une PME.

Le calcul du NPS

Les 3 catégories

Réponse	Catégorie	Comportement typique
9-10	Promoteurs	Recommandent activement, achètent plus, pardonnent les erreurs
7-8	Passifs	Satisfaits mais sans passion, sensibles aux offres concurrentes
0-6	Détracteurs	Risque de bouche-à-oreille négatif, d'avis négatif, de départ

La formule

NPS = % Promoteurs − % Détracteurs

Les passifs ne comptent pas dans le calcul (mais ils comptent dans votre stratégie).

Exemple

Sur 50 réponses :

30 Promoteurs (60%)

12 Passifs (24%)

8 Détracteurs (16%)

NPS = 60 − 16 = +44

Comment l'envoyer

Outil	Gratuit	Facile	NPS intégré
Google Forms	✅	✅	Non (mais configurable)
Typeform	✅ (10 réponses/mois)	✅	✅
SurveyMonkey	✅ (limité)	✅	✅
Email simple	✅	✅	Non

Le plus simple : Google Forms avec une question échelle 0-10 + une question ouverte "Pourquoi cette note ?".

La question bonus indispensable

Après la note, ajoutez toujours :

"Qu'est-ce que nous pourrions améliorer ?"

Cette question ouverte donne le contexte. Un 6/10 sans explication ne vous aide pas. Un 6/10 avec "L'attente était trop longue" vous donne un plan d'action.

NPS et avis Google : la stratégie

Réponse NPS	Action suivante
9-10	"Merci ! Un avis Google nous aiderait beaucoup" + lien direct
7-8	"Que manque-t-il pour un 9 ?" → améliorer, puis demander un avis plus tard
0-6	Contacter directement, résoudre le problème AVANT un avis public

Cette segmentation vous évite d'envoyer des détracteurs sur Google.

Pour aller plus loin

NPS : définition et calcul détaillé

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

NPS Score : exemples

NPS Score : guide complet

Le NPS est l'indicateur le plus simple pour prédire votre croissance. Pour collecter des témoignages auprès de vos Promoteurs, TémoinPro automatise tout.

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