Supprimer un avis Trustpilot : procédure officielle

Un avis mensonger, diffamatoire ou publié par quelqu'un qui n'a jamais été votre client -- ce genre de situation arrive plus souvent qu'on ne le pense sur Trustpilot. La bonne nouvelle : Trustpilot dispose d'une procédure de signalement structurée. La mauvaise : elle ne garantit pas la suppression dans tous les cas.

J'ai testé la procédure plusieurs fois. Voici exactement comment elle fonctionne, ce que Trustpilot accepte de retirer, et ce qu'il refuse.

Ce que Trustpilot accepte de supprimer

Trustpilot ne supprime pas un avis simplement parce qu'il est négatif. La plateforme distingue clairement l'opinion (protégée) du contenu qui viole ses conditions d'utilisation.

Motifs de suppression recevables :

Avis d'une personne qui n'est pas cliente -- aucune transaction vérifiable

Contenu diffamatoire ou injurieux -- insultes, accusations criminelles sans preuve

Conflit d'intérêts -- avis d'un concurrent, d'un ex-employé mécontent

Informations personnelles -- noms, adresses, numéros de téléphone publiés sans consentement

Contenu illégal -- incitation à la haine, menaces

Avis en double -- le même client a publié plusieurs avis pour la même expérience

Spam ou contenu promotionnel -- liens vers des sites concurrents

Motifs refusés :

"L'avis est injuste" -- Trustpilot considère que c'est une opinion subjective

"Les faits sont exagérés" -- tant que le client a réellement eu une interaction avec vous

"Le client a été remboursé" -- un remboursement ne supprime pas le droit de laisser un avis

La procédure de signalement étape par étape

Étape 1 -- Connectez-vous à Trustpilot Business

Vous devez disposer d'un compte entreprise Trustpilot. Si vous n'en avez pas, créez-en un gratuitement en revendiquant votre profil.

Étape 2 -- Identifiez l'avis à signaler

Dans votre tableau de bord, accédez à la section Avis. Trouvez l'avis problématique.

Étape 3 -- Cliquez sur "Signaler cet avis"

Sous chaque avis, un lien de signalement est disponible. Trustpilot vous demande de choisir un motif parmi une liste prédéfinie :

L'auteur n'est pas un vrai client

Le contenu est offensant ou inapproprié

L'avis contient des informations personnelles

L'avis est un doublon

Conflit d'intérêts

Étape 4 -- Fournissez des preuves

C'est l'étape décisive. Plus vos preuves sont solides, plus vos chances de suppression augmentent.

Étape 5 -- Attendez la décision

Trustpilot traite les signalements sous 7 à 14 jours ouvrés. Pendant ce temps, l'avis reste visible. Vous recevez une notification par email avec la décision.

Si l'avis est supprimé, il disparaît définitivement. Si le signalement est rejeté, vous pouvez faire appel une seule fois avec des preuves complémentaires.

Que faire si Trustpilot refuse de supprimer l'avis

Le refus n'est pas la fin de la route. Plusieurs options restent disponibles.

Répondez publiquement. Un avis négatif avec une réponse professionnelle fait moins de dégâts qu'un avis négatif sans réponse. Consultez notre guide pour répondre aux avis Trustpilot pour les formulations adaptées. Faites appel. Vous disposez d'un droit d'appel unique. Préparez des preuves supplémentaires -- une simple reformulation de votre premier signalement ne suffira pas. Consultez un avocat. Si l'avis contient des propos diffamatoires caractérisés (faux faits présentés comme vrais, accusations de fraude, etc.), vous pouvez engager une procédure juridique. Un avocat spécialisé en droit du numérique peut adresser une mise en demeure à Trustpilot via son département légal. Noyez l'avis sous les positifs. La stratégie la plus efficace à long terme : collectez davantage d'avis positifs pour que l'avis problématique perde en visibilité. Un avis 1 étoile parmi 200 avis à 4,5 étoiles ne fait plus peur à personne.

Les erreurs à éviter

Ne créez pas de faux avis positifs pour compenser. Trustpilot utilise un logiciel de détection des fraudes. Les comptes identifiés comme frauduleux reçoivent un avertissement public visible sur leur profil -- "Cet établissement a été signalé pour pratiques frauduleuses". Le remède est pire que le mal. Ne harcelez pas le client pour qu'il supprime son avis. C'est une violation directe des conditions d'utilisation de Trustpilot. Le client peut signaler votre comportement, ce qui aggrave votre situation. Ne supprimez pas votre propre réponse après le signalement. Si vous avez déjà répondu publiquement, gardez votre réponse visible pendant l'instruction. Elle montre votre bonne foi.

Pour aller plus loin

Trustpilot : tout savoir sur la plateforme d'avis -- guide complet

Répondre à un avis Trustpilot : guide et formulations -- quand la suppression n'est pas possible

Trustpilot gratuit ou payant : quelles différences ? -- comprendre les offres

Trustpilot vs Google avis : quelle plateforme choisir -- faut-il se concentrer sur une seule plateforme ?

---

Gérer les avis problématiques prend du temps et de l'énergie. La meilleure défense reste de collecter suffisamment d'avis positifs authentiques pour que les quelques avis injustes ne pèsent plus. TémoinPro vous aide à automatiser cette collecte -- gratuitement.