Répondre avis raciste discriminatoire Google : procédure et modèles

Un avis Google qui contient des propos racistes, sexistes, homophobes ou discriminatoires n'est pas un simple "avis négatif". C'est une infraction pénale en France, et une violation des conditions d'utilisation de Google. La bonne nouvelle : c'est le type d'avis le plus facile à faire supprimer. La mauvaise : il faut quand même savoir comment répondre en attendant.

J'ai accompagné plusieurs professionnels confrontés à ce type de contenu. Voici la marche à suivre complète.

---

Ce que dit la loi française

La France dispose d'un arsenal juridique solide contre les propos discriminatoires publics.

Loi du 29 juillet 1881, article 24 : l'incitation à la haine ou à la discrimination en raison de l'origine, de l'ethnie, de la nation, de la race, de la religion, du sexe, de l'orientation sexuelle ou du handicap est punie d'un an de prison et de 45 000 euros d'amende. Article 225-1 du Code pénal : définit la discrimination et ses 25 critères protégés (origine, apparence physique, patronyme, lieu de résidence, etc.).

Un avis Google est un contenu public. Les mêmes règles s'appliquent que pour un article de presse ou un post sur les réseaux sociaux.

---

Étape 1 : capturer les preuves avant tout

Un avis discriminatoire peut être supprimé par Google ou par son auteur à tout moment. Avant de faire quoi que ce soit :

Capture d'écran complète de l'avis (texte + nom du profil + date + note)

URL de l'avis si possible (clic droit > copier le lien)

Capture du profil de l'auteur (autres avis laissés)

Sauvegardez le tout dans un dossier daté

Ces preuves seront indispensables pour un signalement à Google, une plainte ou une procédure judiciaire.

---

Étape 2 : signaler à Google

Les propos haineux violent explicitement les règles de Google sur les contenus interdits. C'est la catégorie avec le meilleur taux de suppression.

Procédure :

Sur votre Google Business Profile, trouvez l'avis

Cliquez sur les trois points > Signaler comme inapproprié

Sélectionnez "Discours de haine" comme motif

Ajoutez un commentaire précisant le caractère discriminatoire

Délai habituel : 3 à 7 jours pour les contenus manifestement haineux. Google est plus réactif sur ce type de signalement que sur les faux avis classiques.

Si Google refuse malgré tout : Google refuse de supprimer un avis : que faire ?.

Pour la procédure de signalement détaillée : Comment signaler un avis Google.

---

Étape 3 : répondre publiquement (en attendant la suppression)

L'avis peut rester visible plusieurs jours. Votre réponse doit accomplir deux objectifs : condamner les propos sans entrer dans le débat, et rassurer vos clients.

[Avis contenant des propos racistes envers le personnel] ★☆☆☆☆

Réponse recommandée :

"Nous avons pris connaissance de votre avis. Les propos discriminatoires qu'il contient ne reflètent en aucun cas les valeurs de notre établissement et nous les condamnons fermement. Nous avons signalé cet avis à Google pour violation de ses conditions d'utilisation. Notre équipe est notre fierté, et nous continuerons à accueillir tous nos clients dans le respect et la bienveillance."

Ce qui fonctionne : je ne cite pas les propos discriminatoires (pas de publicité supplémentaire), je condamne clairement, je signale que la procédure est en cours, et je valorise mon équipe.

Réponse alternative (ton juridique) :

"Cet avis contient des propos qui constituent une infraction au regard de la législation française. Il a été signalé à la plateforme et nous nous réservons le droit de donner suite par voie judiciaire. Notre établissement est ouvert à tous et nous sommes fiers de la diversité de notre équipe et de notre clientèle."

Cette version est plus ferme et convient quand les propos sont particulièrement graves ou quand vous envisagez réellement des poursuites.

---

Étape 4 : porter plainte si nécessaire

Pour les cas les plus graves (menaces, propos répétés, préjudice commercial avéré) :

Plainte en ligne sur pre-plainte-en-ligne.gouv.fr ou directement au commissariat

Signalement sur Pharos (plateforme gouvernementale) : internet-signalement.gouv.fr

Saisine du procureur par courrier recommandé avec preuves

Le délai de prescription pour les infractions de presse (dont relèvent les avis en ligne) est de 1 an à compter de la publication. Ne tardez pas.

Pour aller plus loin sur les actions juridiques : Avis Google diffamatoire : comment réagir.

---

Ce qu'il ne faut jamais faire

Répondre sur le même terrain : ne reprenez jamais les termes discriminatoires, même pour les dénoncer

Ignorer l'avis : vos employés et vos clients doivent voir que vous prenez position

Entrer dans un débat : votre réponse n'est pas un forum de discussion

Supprimer votre propre réponse après la suppression de l'avis : laissez-la comme preuve de vos valeurs

---

Pour aller plus loin

Comment signaler un avis Google

Avis Google diffamatoire : comment réagir

Google refuse de supprimer un avis : que faire ?

---

Face à un avis discriminatoire, votre réponse doit être rapide et irréprochable. RepondreAvis génère 3 réponses professionnelles en 30 secondes pour ne jamais laisser ce type de contenu sans réponse. Et pour que les avis positifs de vos vrais clients reprennent le dessus, TémoinPro automatise la collecte de témoignages.