Répondre à un avis négatif Google en tant que pharmacien : guide et modèles

File d'attente trop longue, médicament en rupture, conseil jugé insuffisant, prix des produits parapharmaceutiques — les pharmacies reçoivent des avis négatifs liés à des frustrations souvent indépendantes de la qualité du service.

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Les contraintes spécifiques du pharmacien

Le secret professionnel — comme tout professionnel de santé, vous ne pouvez pas mentionner les médicaments délivrés ou les pathologies d'un patient

Les ruptures de stock — vous n'êtes pas responsable des ruptures d'approvisionnement des laboratoires

La réglementation — refuser de délivrer un médicament sans ordonnance est une obligation légale, pas un choix

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Les 4 avis négatifs les plus fréquents

1. Temps d'attente

"20 minutes de queue pour un médicament alors qu'il n'y avait que 3 personnes devant moi." ★★☆☆☆

Modèle de réponse :

"Je comprends votre impatience. Le temps de délivrance varie selon les ordonnances : vérification des interactions, préparation, conseils personnalisés. Cette rigueur est au service de votre sécurité. Je travaille néanmoins à optimiser le flux pour réduire l'attente."

2. Rupture de stock

"Médicament indisponible depuis 3 semaines. Aucune solution proposée. Je dois aller ailleurs." ★☆☆☆☆

Modèle de réponse :

"Je suis désolé pour ce désagrément. Les ruptures d'approvisionnement sont malheureusement décidées au niveau des laboratoires et nous les subissons comme vous. Nous contactons systématiquement les grossistes et pharmacies voisines pour trouver une solution. N'hésitez pas à nous appeler au [numéro] avant de vous déplacer."

3. Refus de délivrance sans ordonnance

"Ils ont refusé de me vendre un antibiotique sans ordonnance. Ça fait 10 ans que je prends le même." ★☆☆☆☆

Modèle de réponse :

"Je comprends que cette situation soit frustrante. La délivrance de certains médicaments est soumise à prescription médicale — c'est une obligation légale à laquelle nous ne pouvons pas déroger, dans l'intérêt de votre santé. Je vous recommande de consulter votre médecin pour obtenir le renouvellement."

4. Prix de la parapharmacie

"Crème solaire à 25€ alors qu'elle est à 15€ en ligne. Marge abusive." ★★☆☆☆

Modèle de réponse :

"Merci pour votre remarque. Nos tarifs incluent le conseil personnalisé de notre équipe et la garantie de produits conservés dans des conditions optimales. N'hésitez pas à nous demander des alternatives si vous cherchez un meilleur rapport qualité-prix."

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L'avantage du pharmacien : la proximité quotidienne

Comme le boulanger, le pharmacien voit ses clients régulièrement. Un échange en face-à-face au comptoir peut désamorcer la situation et mener à une modification de l'avis.

Astuce : quand un client exprime son insatisfaction au comptoir, résolvez le problème et demandez-lui s'il serait d'accord pour mettre à jour son avis. La majorité accepte.

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Pour aller plus loin

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